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请模拟患者来“找茬”

2018-07-05 00:32 来源:  中国健康网
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  □特约记者 林莉 郑纯胜 通讯员 应晓燕
 
  看病排长队、专家号难挂、多窗口来回跑,一直是百姓就医中的“老大难”。如何才能有效改善患者的就医体验?近一个月来,浙江省各大医院迎来了一些“奇怪的病人”,他们不是来真正看病,而是来“挑刺”的。这些“病人”是浙江省卫生计生委派出的150余名机关干部,他们深入全省各地医疗机构“找茬”,并针对发现的问题开出“诊断报告”。
 
  假病人找真问题
 
  6月25日上午,浙江省卫生计生委医政处副处长付铁红来到绍兴市某医院,以胆囊炎就诊,开始了模拟患者的体验过程。医生给她开出B超和胃镜检查单,本来以为在诊间就可以完成预约和结算(自费)这两项服务,可医院还没有开通这两项功能。这就意味着,付铁红需要分别去收费、B超预约登记、胃镜预约登记3个窗口排3次队,才能预约成功。
 
  付铁红在收费窗口交费时,观察到窗口玻璃开放高度太低,需要弯着腰、低下头、贴近玻璃才能听清收费员的声音。这些情况,付铁红都如实地写进了《就医体验报告》中。
 
  浙江省卫生计生委副主任马伟杭也当了一回模拟患者。在一些医院,马伟杭看到有提供轮椅租借服务,他就模拟患者去租借轮椅。在租借过程中发现,有的医院要押现金,有的医院要押身份证,一借一还至少需要半个小时。此外,很多医院虽然预约挂号很方便,但预约成功后,到医院还需要去换号、付费,才能到诊室看病。马伟杭告诉记者:“通过真实的体验,把各个就医环节的痛点和堵点搞清楚,才能够原汁原味掌握基本情况。”
 
  直面问题下猛药
 
  “医疗卫生服务体验报告已上传。”连日来,每一位体验员将体验报告发到浙江省卫生计生委群里,医政处每天统计体验情况,具体到体验员名字、处室、时间、地点、内容(文字、图片)、感受、意见和建议。医政处处长俞新乐告诉记者, 明确要求模拟患者暗访体验后,24小时内形成一份详细的体验报告。审核、梳理后对暗访单位进行问题反馈,提出具体整改意见。
 
  截至6月30日,浙江省卫生计生委已收到体验报告110篇,提出意见和建议410条次,汇总整理出有效建议124条。对于这些意见和建议,及时反馈至各市卫生行政部门和省级医院,其中88条要求立行立改,30余条要求年底前完成或需要长期坚持,需要多部门支持和协同的有5条。
 
  体验员反馈的意见和建议,医院落实情况如何呢?嘉兴市是省卫生计生委医政处王献文的联系点,6月中旬,王献文去嘉兴市第一人民医院和嘉兴市第二人民医院体验,回来后写了体验报告。6月下旬,他再次前往这两家医院体验。当他来到嘉兴市第一人民医院,还没走到人工挂号收费窗口,就有志愿者主动上前引导,告诉他自助机挂号时间更短更方便,自助机边上也有志愿者手把手教他怎么使用。王献文说:“上次人工窗口前排着长队,而一旁的自助机却很少有人使用,异地医保卡不能在自助机上挂号。上次来体验时发现的这两个问题都已经解决了。”
 
  绍兴市某医院副院长也给付铁红发来微信:“窗口玻璃高度已经连夜改进,患者不用弯腰挂号了。”
 
  建机制促长效应
 
  7月2日,浙江省丽水市中心医院院长韦铁民,收到由省卫生计生委统一汇编的《体验报告蓝皮书》时,发出了自己的感慨:“以前很多检查是事先准备过的,可能会出现检查结果和实际情况有出入。通过这种暗访的形式,确实能真实反映需要改进之处。”
 
  为进一步优化医疗服务流程、改善就医体验,给医院提供范本,浙江省卫生计生委选取了15篇典型问题的体验报告,汇编成《医疗卫生服务领域深化“最多跑一次”改革体验报告选编》,发放给全省各级卫生计生部门和各大医院。
 
  对于模拟患者发现的问题,各医疗机构有没有解决?什么时候能够解决?浙江省卫生计生委专门制定了长效监管机制,要求模拟患者对医院进行长期跟踪暗访,并采取轮换制避免“熟脸效应”。模拟患者中发现的问题,除了反馈给医院整改外,还将暗访结果、考核指标等向社会公布,让全社会共同关注改革、关注医院服务的改善。从7月开始,体验范围还将从门诊扩展到住院、抢救等环节。
 
  浙江省卫生计生委主任张平指出,针对群众看病就医过程中出现的痛点、难点、堵点问题,要从群众的角度去谋划改革举措。要直面问题,解决问题,改善医疗服务质量,真正提高老百姓的满意度和获得感。